Cualquiera puede hablar bien o mal de ti, como empresa, personaje público, político o por simple envidia o adulación. ¿Sabrías cómo detectarlo?
Tres sencillos consejos bastarían para que puedas atajar una crisis de reputación social online. Tres consejos básicos para empezar a preocuparte como empresa, partido político y como persona. Porque no es necesario que cuentes con presencia en Internet, bien con una web, con cuentas en redes sociales, o como quieras imaginarlo. Cualquiera puede publicar cualquier cosa sobre ti, sobre tu marca personal, sobre un proyecto tuyo, o sobre tu empresa. Y es fundamental saber qué hacer para poder detectarlo.
Cualquiera puede ser blanco de este cyber-bulling.
Tres sencillos consejos anti crisis social
1. Saber monitorizar correctamente las menciones que se hagan de su empresa en cualquier lugar de Internet abierto. Lo que no implica tener que estar en todas las redes sociales, pero sí saber cómo realizar las búsquedas para encontrar cualquier hilo o comentario que se publique sobre su marca o de la acción que ha causado la crisis.
Además, saber detectar posibles señales de manera constante y continuada; estar preparado y prevenido para tratar de evitarla y saber gestionarla cuando se produzca; tener un plan de gestión de la comunicación; realizar contención y control para que la crisis no afecte a partes no contaminadas; aprender de los errores cometidos, aceptarlos, solventarlos y enmendarlos; y, recuperación, para reanudar de manera inmediata la actividad una vez solucionada la crisis.
2. Saber gestionar las comunicaciones con los usuarios sin que deba de existir censura previa, ni modificar la forma habitual de información en los canales online que utilice. Aprovechar el flujo positivo de comentarios, sabiendo localizar presciptores naturales, y dejando que sean ellos quienes defiendan a la marca de manera innata. Y tratando de atajar los comentarios negativos públicos, llevándolos a entornos más privados y a ser posible de manera inmediata. Guardando toda información manifestada e intercambiada con los usuarios afectados. Es muy importante la comunicación interna en la empresa, y que exista una línea idéntica de información, o canal de información único, durante la crisis para evitar disparidad de criterios.
3. No dejar de lado, ni esperar a que la crisis pase por sí sola. No es algo que suela pasar. Y tampoco confiar en el poco alcance o interés de quien se haya quejado o iniciado la crisis.
No está de mas contar con un plan estratégico de gestión de crisis, que establezca los parámetros y las acciones, además de las comunicaciones en su modo, tiempo y forma, recopilando información de los departamentos afectados, y siempre teniendo una estrecha relación con el departamento de comunicación de la empresa (o gerencia de no haberlo), quien será el encargado de establecer la línea argumental durante la crisis.
Este plan básico debe de incluir como objetivos:
- Elementos para identificar la crisis.
- Establecer los procedimientos de gestión de la crisis.
- Asignar roles y responsabilidades repartidos en diferentes departamentos.
- Establecer las líneas de comunicación y la fuente de información.
- Protección de la reputación de la empresa y la preservación del negocio.
- Definir las audiencias (prescriptores naturales) y los canales de comunicación oportunos, tanto para atajarla como para impulsar la comunicación una vez solventado.
Me gustaría saber tu opinión al respecto, y que me cuentes si has sufrido alguna crisis de reputación social, cómo la has gestionado, y los resultados que estás obteniendo. Así aprendemos todos. En el caso de las empresas que gestiono, los resultados son sorprendentes por sobresalientes.
Y si quieres saber cómo, no tienes más que decírmelo. Hay un amplio abanico de servicios para tu negocio online.
Espero tus comentarios.
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Consultor y Estratega en Social Media y Marketing Digital. Mentor en redes sociales y marca personal. Escritor. Conferenciante. Formador. HootSuite Ambassador Lat-Am y España. Profesor de comunicación digital y marketing digital. Director de formación y profesor en Escuelas de Negocio y centros de estudios. Asesor de empresas en las Cámaras de Comercio de la Comunidad Valenciana.
Antonio ha participado como ponente y CEO en Social Media, en Jornadas de Orientación Profesional en el Centro Integrado Público de Formación Profesional Vicente Blasco Ibañez de Valencia. Demostrando su capacidad para gestionar las distintas Redes Sociales, además de poseer grandes dotes para transmitir sus conocimientos no sólo al alumnado sino también a los distintos docentes que participaron en el evento.
Sin lugar a dudas, contaremos con Antonio para próximos eventos que se realicen en el centro educativo.
Julia Contreras TolosaProfesora especialidad FOL Conselleria d'Educació
Desde que contactamos con Antonio su predisposición fue absoluta. Es uno de esos profesionales con los que es fácil tratar y trabajar: se ofreció a colaborar en todo necesario, se implicó en el proyecto de manera directa y tanto el cliente como nosotros valoramos positivamente la acción formativa. Seguimos contando con él.
Director RR.HH. Grupo ELDISSERDirector RR.HH. Grupo ELDISSER
Profesionales como Antonio hay pocos. Es un dinamizador nato, capaz de impulsar cualquier iniciativa que pase por sus manos. Su creatividad y su carácter apasionado hacen que sea un torbellino de ideas, replanteando y aportando valor a cualquier proyecto en todas sus dimensiones.
Es un experto estratega en Social Media, capaz de potenciar tu imagen de marca y tu visibilidad en redes sociales en muy poco tiempo. Contar con Antonio en el equipo, es contar con ingenio, dedicación, entusiasmo, valentía. La palabra “no”, no forma parte de su vocabulario, el rompe las barreras mentales que a otros paralizan.
En mi opinión, es un emprendedor nato y cualquier proyecto / empresa / iniciativa que tenga la suerte de colaborar con él se dará cuenta de que hay un antes y un después en su estrategia y gestión de las redes sociales.
Alvaro Sastre Salso𝐄𝐧𝐭𝐞𝐫𝐩𝐫𝐢𝐬𝐞 𝐀𝐠𝐢𝐥𝐞 𝐂𝐨𝐚𝐜𝐡
Antonio es una persona creativa y con un amplio conocimiento de las redes sociales. Maneja a la perfección la estrategias de Social Media, que estén sustentadas en un plan , con objetivos claros, para conseguir resultados de buen posicionamiento.
Luis Felipe CollazosMarketing | Marketing B2B | Contenido Digital | Marca Personal |
Antonio, es un grandisimo conocedor de las redes sociales. Gracias a Linkedin coincidí con el y rápidamente no dudó en ayudarme para conseguir empleo. Tuvo una enorme disposición a echarme una mano sin conocerme de nada. Eso dice todo de el. Chapeau. Gracias Antonio.
Floren BlasMarketing Digital Frelance
En un curso muy pragmático para conocer Como Aplicar Las Redes Sociales, para los negocios Antonio deja unos tips muy interesantes para todo aquel que desea conocer desde cero Cómo introducirse en el mundo web 2.0
Rodolfo LoretoPropietario en QueHayEnTenerife.com
Antonio nos ha impartido unas clases sobre redes sociales. Su capacidad docente sólo se puede comparar con su profundo conocimiento sobre esta materia. Los consultores de SADE Consulting recomendamos los servicios de Antonio, por su calidad y por su claro enfoque hacia el cliente.
Joaquín Bueso RecataláConsultor en Dirección Activa Consultores S.L.
Me gustaría aportar mi experiencia con Antonio, ya que el me ayudó a abrirme camino en la búsqueda de empleo a través de redes sociales.
Gracias a sus clases conseguí captar rápidamente las pautas más efectivas para mi objetivo y además me ha servido para aprender otras muchas utilidades de las redes y recursos 2.0.
Antonio es una persona muy competente, con muchos conocimientos del tema, actualizandose constantemente e incansable por seguir aprendiendo como he comprobado posteriormente. Se entrega de manera altruista a cualquier petición que se le hace, siendo un gran colaborador con todo el mundo que pide su ayuda.
María Ángeles Torres VallejoAdministrative at Export, Accounting and Human Resorces depts. English skills+ SAP
Antonio es un experto en todo lo relacionado con las redes sociales y cuenta con una trayectoria profesional excelente llena de éxito. Es un gran profesional apasionado de su trabajo.
Mandoo LabsGrowing up together
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Antonio siempre está dispuesto a ayudar cuando lo necesitas y sus recomendaciones siempre son bien recibidas.
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Daniel Robles BrugarolasDirector de Amyca escuela de negocios, Presidente Asociación Empresas del Medio Ambiente, miembro Marketeros Nocturnos.