Claves para gestionar una crisis de reputación social online

Cualquiera puede hablar bien o mal de ti, como empresa, personaje público, político o por simple envidia o adulación. ¿Sabrías cómo detectarlo?

Tres sencillos consejos bastarían para que puedas atajar una crisis de reputación social online. Tres consejos básicos para empezar a preocuparte como empresa, partido político y como persona. Porque no es necesario que cuentes con presencia en Internet, bien con una web, con cuentas en redes sociales, o como quieras imaginarlo. Cualquiera puede publicar cualquier cosa sobre ti, sobre tu marca personal, sobre un proyecto tuyo, o sobre tu empresa. Y es fundamental saber qué hacer para poder detectarlo.

Cualquiera puede ser blanco de este cyber-bulling.

Tres sencillos consejos anti crisis social

1. Saber monitorizar correctamente las menciones que se hagan de su empresa en cualquier lugar de Internet abierto. Lo que no implica tener que estar en todas las redes sociales, pero sí saber cómo realizar las búsquedas para encontrar cualquier hilo o comentario que se publique sobre su marca o de la acción que ha causado la crisis.

Además, saber detectar posibles señales de manera constante y continuada; estar preparado y prevenido para tratar de evitarla y saber gestionarla cuando se produzca; tener un plan de gestión de la comunicación; realizar contención y control para que la crisis no afecte a partes no contaminadas; aprender de los errores cometidos, aceptarlos, solventarlos y enmendarlos; y, recuperación, para reanudar de manera inmediata la actividad una vez solucionada la crisis.

2. Saber gestionar las comunicaciones con los usuarios sin que deba de existir censura previa, ni modificar la forma habitual de información en los canales online que utilice. Aprovechar el flujo positivo de comentarios, sabiendo localizar presciptores naturales, y dejando que sean ellos quienes defiendan a la marca de manera innata. Y tratando de atajar los comentarios negativos públicos, llevándolos a entornos más privados y a ser posible de manera inmediata. Guardando toda información manifestada e intercambiada con los usuarios afectados. Es muy importante la comunicación interna en la empresa, y que exista una línea idéntica de información, o canal de información único, durante la crisis para evitar disparidad de criterios.

3. No dejar de lado, ni esperar a que la crisis pase por sí sola. No es algo que suela pasar. Y tampoco confiar en el poco alcance o interés de quien se haya quejado o iniciado la crisis.
No está de mas contar con un plan estratégico de gestión de crisis, que establezca los parámetros y las acciones, además de las comunicaciones en su modo, tiempo y forma, recopilando información de los departamentos afectados, y siempre teniendo una estrecha relación con el departamento de comunicación de la empresa (o gerencia de no haberlo), quien será el encargado de establecer la línea argumental durante la crisis.

Este plan básico debe de incluir como objetivos:

1. Elementos para identificar la crisis.
2. Establecer los procedimientos de gestión de la crisis.
3. Asignar roles y responsabilidades repartidos en diferentes departamentos.
4. Establecer las líneas de comunicación y la fuente de información.
5. Protección de la reputación de la empresa y la preservación del negocio.
6. Definir las audiencias (prescriptores naturales) y los canales de comunicación oportunos, tanto para atajarla como para impulsar la comunicación una vez solventado.

Me gustaría saber tu opinión al respecto, y que me cuentes si has sufrido alguna crisis de reputación social, cómo la has gestionado, y los resultados que estás obteniendo. Así aprendemos todos. En el caso de las empresas que gestiono, los resultados son sorprendentes por sobresalientes.

Y si quieres saber cómo, no tienes más que decírmelo. Hay un amplio abanico de servicios para tu negocio online.

Espero tus comentarios.