Cualquiera puede hablar bien o mal de ti, como empresa, personaje público, político o por simple envidia o adulación. ¿Sabrías cómo detectarlo?
Tres sencillos consejos bastarían para que puedas atajar una crisis de reputación social online. Tres consejos básicos para empezar a preocuparte como empresa, partido político y como persona. Porque no es necesario que cuentes con presencia en Internet, bien con una web, con cuentas en redes sociales, o como quieras imaginarlo. Cualquiera puede publicar cualquier cosa sobre ti, sobre tu marca personal, sobre un proyecto tuyo, o sobre tu empresa. Y es fundamental saber qué hacer para poder detectarlo.
Cualquiera puede ser blanco de este cyber-bulling.
Tres sencillos consejos anti crisis social
1. Saber monitorizar correctamente las menciones que se hagan de su empresa en cualquier lugar de Internet abierto. Lo que no implica tener que estar en todas las redes sociales, pero sí saber cómo realizar las búsquedas para encontrar cualquier hilo o comentario que se publique sobre su marca o de la acción que ha causado la crisis.
Además, saber detectar posibles señales de manera constante y continuada; estar preparado y prevenido para tratar de evitarla y saber gestionarla cuando se produzca; tener un plan de gestión de la comunicación; realizar contención y control para que la crisis no afecte a partes no contaminadas; aprender de los errores cometidos, aceptarlos, solventarlos y enmendarlos; y, recuperación, para reanudar de manera inmediata la actividad una vez solucionada la crisis.
2. Saber gestionar las comunicaciones con los usuarios sin que deba de existir censura previa, ni modificar la forma habitual de información en los canales online que utilice. Aprovechar el flujo positivo de comentarios, sabiendo localizar presciptores naturales, y dejando que sean ellos quienes defiendan a la marca de manera innata. Y tratando de atajar los comentarios negativos públicos, llevándolos a entornos más privados y a ser posible de manera inmediata. Guardando toda información manifestada e intercambiada con los usuarios afectados. Es muy importante la comunicación interna en la empresa, y que exista una línea idéntica de información, o canal de información único, durante la crisis para evitar disparidad de criterios.
3. No dejar de lado, ni esperar a que la crisis pase por sí sola. No es algo que suela pasar. Y tampoco confiar en el poco alcance o interés de quien se haya quejado o iniciado la crisis.
No está de mas contar con un plan estratégico de gestión de crisis, que establezca los parámetros y las acciones, además de las comunicaciones en su modo, tiempo y forma, recopilando información de los departamentos afectados, y siempre teniendo una estrecha relación con el departamento de comunicación de la empresa (o gerencia de no haberlo), quien será el encargado de establecer la línea argumental durante la crisis.
Este plan básico debe de incluir como objetivos:
- Elementos para identificar la crisis.
- Establecer los procedimientos de gestión de la crisis.
- Asignar roles y responsabilidades repartidos en diferentes departamentos.
- Establecer las líneas de comunicación y la fuente de información.
- Protección de la reputación de la empresa y la preservación del negocio.
- Definir las audiencias (prescriptores naturales) y los canales de comunicación oportunos, tanto para atajarla como para impulsar la comunicación una vez solventado.
Me gustaría saber tu opinión al respecto, y que me cuentes si has sufrido alguna crisis de reputación social, cómo la has gestionado, y los resultados que estás obteniendo. Así aprendemos todos. En el caso de las empresas que gestiono, los resultados son sorprendentes por sobresalientes.
Y si quieres saber cómo, no tienes más que decírmelo. Hay un amplio abanico de servicios para tu negocio online.
Espero tus comentarios.
The following two tabs change content below.
Consultor y Estratega en Social Media y Marketing Digital. Mentor en redes sociales y marca personal. Escritor. Conferenciante. Formador. HootSuite Ambassador Lat-Am y España. Profesor de comunicación digital y marketing digital. Director de formación y profesor en Escuelas de Negocio y centros de estudios. Asesor de empresas en las Cámaras de Comercio de la Comunidad Valenciana.
Antonio, es un grandisimo conocedor de las redes sociales. Gracias a Linkedin coincidí con el y rápidamente no dudó en ayudarme para conseguir empleo. Tuvo una enorme disposición a echarme una mano sin conocerme de nada. Eso dice todo de el. Chapeau. Gracias Antonio.
Floren BlasMarketing Digital Frelance
A Antonio se le nota que le gusta lo que hace. Es entusiasta y se vuelca totalmente en lo que está explicando. Gracias a él he conocido el partido que se le pueden sacar a las redes sociales. Todoterreno.
Maika Gómez MorenoAdjunta a Dirección en Euroasian Fish S.L.
Antonio es un fantástico formador en Redes Sociales, no sólo por sus increibles conocimientos al respecto y por su forma de transmitirlos, sino porque tiene verdadera vocación por la formación y eso se plasma tanto en el modo de impartir sus clases, como en la paciencia que tiene con sus alumnos (me consta que el grupo actual es verdaderamente complejo), la cercanía, y la gran predisposición que tiene siempre a ayudarles en todo lo que pueda.
Elena Albarrán GarciaJefe de Estudios en CEF (Centro de Estudios Financieros de Valencia)
Tuve la suerte de asistir a uno de los cursos/talleres que impartió recientemente en la Cámara de Comercio de Valencia sobre la utilización de las redes sociales para la búsqueda de empleo. Posteriormente requerí sus servicios de "Mentoring" para aplicar sus enseñanzas a mi caso particular. Quedé muy satisfecho tanto del taller como de nuestro encuentro posterior.
Antonio es un experto en la materia y domina todos los recursos 2.0 existentes en la red. Transmite muy buenas vibraciones a sus escuchantes y actua a modo de "coach", provocando que cada cual encuentre sus puntos fuertes y desarrolle su potencial. Persona metódica, positiva y vocacionalmente orientada al éxito, propio y ajeno.
A cualquiera que me pregunte aconsejaré, sin duda, que se haga con sus servicios.
Pedro Cruz ZabalSALES, STRATEGY AND BUSINESS DEVELOPMENT @ AGROCHEMICAL & FOOD INDUSTRIES
Antonio es un excelente asesor personal y tecnológico. Una persona que en un instante entiende qué necesitas y encuentra el camino más directo para ayudarte a conseguirlo. Su forma de trabajar denota una gran humanidad y gusto por lo que hace, con el interés puesto en que, con su asesoramiento, logres tus objetivos.
Carlos Martínez SerrullaDocente en Master D
Antonio es un gran experto en gestión de Redes Sociales, dinamización de comunidades 2.0 y gestor de presencia 2.0 para las empresas.
Además de ser un gran profesional y una persona empática y comprometida con su labor.
Pedro Jesús Cuestas DíazVicedecano de Comunicación y RRII. Facultad de Economía y Empresa UMU. Responsable de Formación de Cátedra RSC.
Antonio es un excelente profesor, ayudante y amigo. Realiza su trabajo con una gran agilidad y te transmite sus conocimientos de forma increíblemente rápida y divertida, de forma que llegas a tus objetivos sin darte cuenta. Realmente es un gran asesor y posee unos conocimientos increíbles. Antonio siempre tiene grandes ideas y realmente te sorprendes con él. Ingenioso, creativo, integro, simpático, y al final se convierte en un amigo. Gracias Toño por lo que nos has ayudado y lo bien que nos ha ido y porque siempre estás ahí.
Santiago Suay MaríFarmacéutico,marketing y redes sociales en Farmacia Pilar Enguix. Experto en Homeopatía.
Conocí a Antonio en la presentación que hizo en Inede Business School de Talentous , una herramienta de ayuda al desarrollo profesional, donde es co-fundador. Antonio demuestra ser un gran experto y estratega en redes sociales a nivel nacional y, también, internacional. Cuenta con una gran experiencia como consultor, conferenciante y comunicador. Será un placer contar con él para futuros proyectos.
Inma Serrano GilController Financiero y de Gestión
Antonio es, sin lugar a dudas, una de las personas que mas conocimientos atesora sobre Social Media, sus diferentes estrategias y herramientas de este país.
Si esto no fuera suficiente recomendación por mi parte, ademas es una persona fácil de tratar y de trabajar con el.
Meticuloso y polifacético, ademas de siempre aportar ideas y valor en cualquier área, mas allá de sus áreas de mayor expertise.
No tengo dudas sobre que volveremos a trabajar juntos, y no dudaría en recomendar a cualquier compañía o empresa que necesite un Estratega de Social Media o alguna acción puntual en ámbitos 2.0 que cuenten con su aportación.
Sus mayores virtudes son la honradez, la consecución de objetivos y la gestión de las expectativas.
Fares KameliDigital Transformation | Managing Director | Interim Manager | e-Commerce | Marketing | Revenue | Innovation | Due Diligence | Logistics | Technology
Antonio es un profesional incansable, en continua formación, gran maestro y comunicador, siempre dispuesto a ayudar a sus compañeros de manera altruista y un gran apoyo y amigo. Es una persona tremendamente generosa, pues no duda en tender su mano a quien lo necesite. Como profesor busca la manera de formar a todos sus alumnos adaptándose a las necesidades de cada uno de ellos, y como colega de trabajo, se involucra al 200% en todos sus proyectos y consigue motivar a todo su equipo gracias al énfasis que pone en cada uno de ellos.
Verónica Sorribes CabreraDiseñadora Gráfica y Web Freelance - Gerente y fundadora de el22comunica - Estudi de disseny gràfic i comunicació
Antonio es un experto de los "Social Media". Se mueve en las redes sociales como pez en el agua. Gracias a Antonio aprendí cómo sacar el máximo provecho a las redes sociales en los negocios.
Salvador Moreno RodríguezCofundador en ensten BIM Solutions && ensten TECHNOLOGIES
Antonio es la persona que más conocimientos tiene de redes sociales y sus herramientas de las que conozco. Un lujo para cualquier equipo contar con Antonio.
Daniel Robles BrugarolasDirector de Amyca escuela de negocios, Presidente Asociación Empresas del Medio Ambiente, miembro Marketeros Nocturnos.