El servicio de atención al cliente en las redes sociales5 minutos de lectura

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Las redes sociales constituyen canales importantes a través de los cuales los clientes pueden ponerse en contacto con la empresa, solicitar y recibir asistencia.

Facebook, Twitter y todas las otras redes sociales se han difundido mucho en los últimos años, hasta llegar a ser los medios de comunicación más populares entre personas de cualquier edad y procedencia y también para las empresas, que las utilizan como plataformas de marketing y publicidad. En efecto, son cada vez más las empresas que utilizan perfiles en las redes sociales, blog, chat y hasta whatsapp como medios de comunicación corporativa.

Desde el punto de vista de la empresa, constituyen una posibilidad más para instaurar relaciones, comunicar y responder a las exigencias del cliente, de manera simple e inmediata. Sin olvidar que todo esto tiene un impacto en el comportamiento de compra del cliente.

El servicio de atención al cliente en las redes sociales

La asistencia a través de diferentes canales puede representar un reto pero al mismo tiempo la oportunidad de llegar a una mayor audiencia. Pero es necesario implementar una estrategia, una metodología de trabajo que defina cómo actuar y en qué manera emplear estos medios. Si decidimos adaptar el servicio al cliente a los medios sociales, tenemos que ser eficientes. Y esto implica más esfuerzos, más inversiones y más atención, no solo al cliente sino a la manera en que lo asistimos, porque los efectos en la web de la satisfacción o del descontento del consumidor, pueden ser catastróficos, si no se sabe como gestionarlos. Se trata de aportar valor añadido, de solucionar los problemas, de estar más disponibles a escuchar pero comporta también saber encajar las críticas y las reclamaciones.

El servicio de atención al cliente en las redes sociales

En primer lugar se tiene que responder con rapidez. Según algunos estudios este es el aspecto que los usuarios suelen valorar más. Y luego responder con actitud y lenguaje positivo: los clientes en red prefieren que se utilice un tono poco formal, relajado pero siempre con profesionalidad. No se trata solo de escuchar, sino de comprender el punto de vista del consumidor, procurando ponerse en su lugar. El cliente quiere saber que no estamos menospreciando su problema y que es igual de importante para nosotros.

Otro aspecto fundamental: el medio empleado para contactarnos es el medio que los usuarios quieren que empleamos para responderle. Puede parecer obvio pero no lo es. Si un cliente pregunta algo en Facebook, no quiere ser contactado por teléfono; si pide ayuda en Twitter, quiere obtener la solución (o por lo menos una respuesta) en el mismo Twitter, no por email. Y conseguir suministrar la asistencia adecuada en solo 140 caracteres no es nada fácil.

Siempre se tiene que aportar valor: si ha sido atendido bien, se supone que el cliente volverá a realizar una compra o a contratar un servicio.

Y no es todo. El servicio al cliente a través de las redes permite crear un vínculo entre empresa, marca y sus clientes-usuarios, fortaleciendo el concepto de marca. Pero además de la relación empresa-cliente, el social media customer care permite a los usuarios de relacionarse sobretodo entre ellos. Como es bien sabido, el boca a boca siempre ha sido la mejor publicidad para una empresa (cuando positiva, por supuesto) y a nivel virtual esto implica una difusión exponencial. Los efectos pueden ser tanto benéficos como nocivos y pueden afectar nuestra reputación online.

El servicio al cliente en los medios sociales nos permite ver como los usuarios hablan de la empresa entre ellos, qué comentan, qué comparten; en Twitter por ejemplo se pueden buscar las menciones directas e indirectas de nuestra marca. Es una manera útil para obtener un feedback de lo que piensan los consumidores. Y así tendremos una visión más completa de sus exigencias y de los problemas que encuentran con mayor frecuencia; analizar y registrar los datos relativos a las peticiones más recurrentes nos puede ayudar a comprender lo que no funciona en nuestra comunicación habitual offline, dónde tenemos que intervenir y qué mejorar.

Las ventajas de ofrecer un servicio de atención al cliente en la red son muchas:

  • Permite una mayor vinculación entre marca y seguidores.
  • Aumenta la reputación de marca y genera engagement.
  • Facilita el follow up después de la compra.
  • Puede incentivar la repetición de compra.
  • aumenta la posibilidad de fidelización y la recomendación.

Por lo tanto, resolver los problemas y responder a las preguntas de los clientes a través de las redes sociales nos expone a mayor vulnerabilidad, pero el riesgo es proporcionado a los efectos positivos potenciales. A través de las redes sociales puedes desarrollar una relación más significativa, personal y directa con tus consumidores y puedes incrementar considerablemente la visibilidad de tu marca.

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